Un conflit chez Kawax, une entreprise espagnole

, par Agnès Tardy, Alban Lucas

Problématique :
Le conflit est un évènement courant et normal de la vie d’une organisation et auquel les assistant(e)s sont confronté(e)s directement ou indirectement. Dépasser le conflit est une nécessité qui suppose de mobiliser des compétences particulières. L’assistant(e) est parfois amené(e) à le dépasser en prenant en compte des différences culturelles.

Public Classe de BTS Assistant de Manager
Place dans le programme Atelier métier :
-  Point B) du programme : travail autour des conflits
Notion(s) principale(s) Processus du conflit (facteurs déclencheurs, types de conflit et sources profondes), attitudes et comportements des acteurs dans le conflit, remédiation (modalité de dépassement (négociation)).
Pré-requis F1 : Soutien à la communication et aux relations internes et externes

  • Favoriser le dépassement des conflits
    • Repérer les types de conflits et leurs sources
    • Recourir judicieusement à des modalités de dépassement du conflit
  • Analyser une situation de communication interpersonnelle
  • Pratiquer les techniques de l’écoute active
Objectifs pédagogiques - Simuler, observer et analyser un conflit et les moyens de le dépasser en prenant en compte des différences culturelles.
- Investir le vocabulaire adapté à la situation et au contexte culturel.
- Analyser la situation de communication.
Supports exploités Un environnement classe préparé pour le jeu de rôle : un bureau et une chaise pour l’assistant et une chaise pour les personnes accueillies.
Organisation de la classe En ½ classe, l’autre partie est en atelier-métier « autonomie »
Durée 1 heure