Analyser des conflits en vue de leur dépassement

, par Dominique Mainguet, Géraldine Fondeville

Problématique professionnelle :

L’assistant(e) est l’interface entre le(s) manager(s) et les autres partenaires, internes ou externes, de l’organisation. Pour être efficaces, ces relations professionnelles ne doivent pas pâtir de tensions, voire de conflits interpersonnels ou de groupe non dépassés. Comment l’assistant peut-il contribuer, par son analyse et ses solutions, à ce dépassement ?

Objectif pédagogique :

Sur la base de situations réelles ou simulées, observées ou vécues, l’étudiant doit être capable d’analyser un processus conflictuel, tant dans ses dimensions lexicales (CGE) que communicationnelles (F1). Dégager les composantes et spécificités d’un conflit, repérer ses manifestations verbales et non verbales, appréhender ses sources et enjeux, permettra notamment à l’étudiant d’envisager les moyens de son dépassement.

Public 2ème année de BTS Assistant(e) de Manager(s)
Programme des ateliers métiers Travail autour des conflits

Classe 2 : Situations de conflit

-  Processus du conflit, facteurs déclencheurs, sources profondes

-  Attitudes et comportement des acteurs

-  Résultat

Notion(s) principale(s) - Les composantes du processus conflictuel
-  La diversité des conflits
-  Le rôle de l’assistant(e) dans la résolution d’un conflit
Prérequis CGE – Culture Générale et Expression :
-  Discerner les marques d’énonciation.
-  Distinguer les idées et les mots clés du message
-  Percevoir les effets de sens dus au langage
-  Produire un message oral dont les éléments forment des productions achevées

F1 – Soutien à la communication et aux relations internes et externes :
- Analyser une situation de communication interpersonnelle
-  Prendre la parole devant un groupe
-  Favoriser le dépassement des conflits
Objectifs pédagogiques - Analyser un processus conflictuel
-  Présenter oralement l’analyse d’un conflit.
Connaissances associées - Connotation, ironie, sous-entendu, rupture de registre
-  Enonciation, question directe, répétitions et interjections
-  Processus de conflit : facteurs déclencheurs, tensions, stress, crise
-  Types et sources de conflit
Moyens à disposition Micro-ordinateur, vidéoprojecteur, grilles et trames de questionnement (annexes 1 à 5), extraits vidéo :
Tartuffe de Molière :http://www.youtube.com/watch?v=wyWm8S5ERUU
L’île aux esclaves de Marivaux
Critères de performance - Qualité de l’analyse et des solutions envisagées
- Pertinence du recours à la terminologie
Organisation de la classe Classe entière ; quatre groupes de travail, chacun constitué de binômes
Durée 2 heures
Prolongement Jeux de rôle (voir dossier spécifique « Jeu de rôle »)