L’accueil en face à face : jeu de rôle

, par Pascale Lejeune

Problématique :
Comment assurer les conditions relationnelles et matérielles favorables à l’accueil des clients ?

Public BTS Assistant de Gestion PME PMI
Place dans le programme T82.1. Accueil en face à face
Notions et
compétences principales
C821.1 Identifier le besoin de l’interlocuteur

C821.3 Répondre aux besoins de l’interlocuteur ou l’orienter

C821.4 Communiquer en face à face

Pré-requis A1 GESTION DE LA RELATION AVEC LA CLIENTELE

A1.2 Administration des ventes

T12.3 Suivi des ventes et des livraisons

A1.3 Maintien et développement de la relation clientèle

T13.1 Accueil, information et conseils

A8 LA COMMUNICATION GLOBALE

A8.1 Contribution à l’efficacité, à la cohésion et à la motivation

T81.3 Communication interpersonnelle

Objectif pédagogique Analyser une situation d’accueil de visiteurs présentée sous la forme d’un jeu de rôle :
- Gérer la prise de contact
- Traiter la demande
- Réactiver les notions : communication interpersonnelle
Supports exploités - Contexte
- Règle du jeu
- Fiches de rôles
- Charte d’accueil
- Organigramme de l’entreprise
- Historique de la relation client
- Agenda partagé
- Planning des livraisons
- Extrait catalogue des produits de l’entreprise
- Grille d’observation

Animer un jeu de rôle par Maguy Perea
http://www.crcom.ac-versailles.fr
Organisation de la classe ½ classe (15 élèves)