| Objectif pédagogique | Au travers d’un enchaînement de trois séquences, observer d’abord des situations professionnelles imparfaites pour :
– repérer les impacts d’un filtrage insatisfaisant, – analyser les situations ainsi créées, – réfléchir aux compétences professionnelles, puis des situations plus efficaces. |
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| Supports exploités | Trois scénarios présentant des situations professionnelles de filtrage téléphonique. Scénarios : Maguy Perea, CR COM, Réalisation : Roland Odore, académie d’Aix Marseille. Support mis en ligne par l’académie d’Aix-Marseille et consultable en ligne ou téléchargeable sur le site du CrCom |
| Organisation de la classe | En ½ classe de préférence, pour une meilleure participation des étudiants. |
| Organisation possible des séquences | 1re séquence (1 heure) : situation d’apprentissage (l’appel d’un commercial) : situation emblématique. 2e séquence (1 heure) : réactivation avec modification d’un paramètre (l’appel d’un salarié en colère) : situation critique en raison de l’état émotionnel de l’interlocuteur. 3e séquence (3/4 d’heure) : situation avec changement de langue (l’appel d’un client important anglais) : situation critique en raison de la langue étrangère. Synthèse générale sur le filtrage |
| Plan de chaque séquence |
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| Lien vers les séquences vidéo | http://www.ecogesam.ac-aix-marseille.fr/Resped/btsam/filtrage/filtrage.htm |
Le filtrage des demandes
Cette séquence peut être adaptée pour le BTS SAM - Bloc de compétences 1 -
Activité 1.1. Support opérationnel aux membres de l’entité
Compétence : conduire l’action administrative en appui aux membres de l’entité
Tâche 1.1.2 Gestion de la relation avec les clients ou usagers internes et externes
Communication orale, Accueil en face à face (physique, téléphonique, en ligne) adapté à la diversité des interlocuteurs et aux contraintes de sécurité
Problématique :
le filtrage des appels téléphoniques ou des visites est l’une des compétences les plus attendues des managers à l’égard de leur assistant(e). C’est d’ailleurs un rôle difficile à tenir qui demande une formation préalable et de la réflexion. Mais comment filtrer avec discernement ?
