Le filtrage des demandes

, par Maguy PEREA

Problématique :
le filtrage des appels téléphoniques ou des visites est l’une des compétences les plus attendues des managers à l’égard de leur assistant(e). C’est d’ailleurs un rôle difficile à tenir qui demande une formation préalable et de la réflexion. Mais comment filtrer avec discernement ?

Public Classe de BTS « Assistant(e) de Manager(s)
Place dans le programme 1.3.2 Accueillir et informer, en français et en langue étrangère
Compétences professionnelles Filtrer des demandes
Connaissances associées Filtrage, affirmation de soi (assertivité)
Pré-requis Types de communication, communication interpersonnelle, enjeux, codes sociaux, arbitrage, empathie.
Objectif pédagogique Au travers d’un enchaînement de trois séquences, observer d’abord des situations professionnelles imparfaites pour :
- repérer les impacts d’un filtrage insatisfaisant,
- analyser les situations ainsi créées,
- réfléchir aux compétences professionnelles,
puis des situations plus efficaces.
Supports exploités Trois scénarios présentant des situations professionnelles de filtrage téléphonique. Scénarios : Maguy Perea, CR COM, Réalisation : Roland Odore, académie d’Aix Marseille. Support mis en ligne par l’académie d’Aix-Marseille et consultable en ligne ou téléchargeable sur le site du CrCom
Organisation de la classe En ½ classe de préférence, pour une meilleure participation des étudiants.
Organisation possible des séquences 1re séquence (1 heure) : situation d’apprentissage (l’appel d’un commercial) : situation emblématique.

2e séquence (1 heure) : réactivation avec modification d’un paramètre (l’appel d’un salarié en colère) : situation critique en raison de l’état émotionnel de l’interlocuteur.

3e séquence (3/4 d’heure) : situation avec changement de langue (l’appel d’un client important anglais) : situation critique en raison de la langue étrangère.
Synthèse générale sur le filtrage
Plan de chaque séquence
  1. Observation du traitement imparfait d’un appel,
  2. Analyse de la situation et rappels notionnels,
  3. Réflexion en vue d’un comportement plus efficace et jeu de rôles,
  4. Observation du traitement plus professionnel du même appel,
  5. Prise en notes de réflexions et conseils en vue de l’acquisition de compétences professionnelles relevant de la dimension managériale, technique ou relationnelle du métier.
Lien vers les séquences vidéo http://www.ecogesam.ac-aix-marseille.fr/Resped/btsam/filtrage/filtrage.htm

Lien : http://www.ecogesam.ac-aix-marseill...